Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка «Черный ящик» мыслей покупателя1) Экономический фактор;2) Социально-демограф. фактор;3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.4) Личностно-поведенческие факторы. Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар. 1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество. 2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества. 3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист). 4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию. 5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.