Главное – слушать
"Культура работы с клиентом", это "ориентация на клиента" - громкие фразы, обозначающие постепенную подмену ценностей и изменения в профессиональном поведении сотрудников, которыми так любят оперировать консультанты. Весь процесс перемен ориентирован на понимание потребностей и желаний клиентов и создание соответствующего набора продуктов и услуг.
В последние годы повышенное внимание уделяется именно ориентации на клиента. Руководители многих компаний сходятся во мнении, что перед ними стоит две основные задачи: идти в ногу с изменениями в их прикладной области, идти в ногу с развитием информационных технологий. И все они видят единственно верное решение этих задач – создание культуры, соответствующей стратегии развития компании.
На первый взгляд такая формулировка выглядит слегка расплывчатой. Смысл же ее очень прост. Любая культура основывается на наборе ценностей, моделей поведения, компетентности ваших сотрудников. Ваша задача – набирать сотрудников, которые предрасположены к тем методам достижения целей, которые «пропагандирует» политика вашей компании. К примеру, если компания ориентирована на предоставление услуг клиентам, то и сотрудники должны быть предрасположены к общению с клиентами, работе с ними.
Сила в людях!
Руководство компании не может контролировать работу со всеми клиентами – это очевидный факт. Она ложиться на плечи сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами. Поэтому на первый план выходит обучение сотрудников и наделение их соответствующими полномочиями. Необходимо построить работу с клиентами в соответствии с целями, которые преследует компания. Процессы общения и работы с клиентами должны быть построены таким образом, чтобы получить от клиента именно ту информацию и реакцию, которые вам необходимы. Плюс к этому, ваши сотрудники должны получить соответствующую подготовку. Они должны четко знать, кому подотчетны, и обязательно должны получать поощрение по результатам их работы.
При построении клиент-ориентированной культуры нельзя забывать об обычных человеческих ценностях. Это ценности, на которых строятся любые крепкие и долгосрочные отношения: уважение и доверие.
Так с чего же начинается доверие и уважение? С умения слушать. Не просто слушать, а слушать внимательно и вдумчиво.
Очень важно научить ваших сотрудников слушать. На самом деле уделять должное внимание каждому клиенту, который связался с вашей компанией. Существует множество упражнений, которые развивают умение слушать. Существует ряд деталей, по которым клиент понимает, что вы его слушаете: поза, в которой вы сидите, сторона, в которую вы наклоните голову, выражение лица, направление взгляда, движения рук и т.д. Необходимо научиться сидеть тихо и слушать, не перебивать. Научиться, задав вопрос, молчать до тех пор, пока клиенту есть что сказать.
Умение слушать – основа основ любой клиент-ориентированной стратегии. Если вы решили именно таким образом построить работу своей компании, выделите сотрудников, которые умеют слушать или хотят научиться этому. Проведите необходимое обучение. Мотивируйте сотрудников слушать друг друга, слушать клиентов и слушать самих себя.
Основываясь на умении слушать, вы можете построить по-настоящему крепкие и доверительные отношения с клиентом. Подобное отношение к клиентам приятно удивит вас полученными от этого дивидендами. Клиенты, в свою очередь, вряд ли захотят расставаться с вами. Умение слушать – фундамент культуры работы с клиентами и стратегии компании, основанной на отношениях с ними.